پروژه کارآموزی رضایت مندی مشتری در شرکت پارسا پلاستیک

مکان شرکت و تاریخچه آن:

شرکت پارسا  پلاستیک  از سا ل 1362 با حدود  25 نفر کارگر کار خود را با بسته بندی  و

مونتاژ جامدادی و غیره در میدان رسالت سی متری  آزادگان  بصورت سهامی  خاص  شروع

بکارنمود.

درسا ل 1365 از رسالت نقل مکان نموده و به چهارراه رشید ( تهرانپارس) درامر تولیدلوازم

اداری و تحریر فعالیت نموده در مکانی به وسعت 300 متر مربع تا سال 67 که  در این سا ل

با حدود 105 نفر پرسنل به محل خیابان اتحاد درکارخانه ای به وسعت 1000 مترمربع انتقا ل

پیدا کرد تا اینکه درسا ل 81 کارخانه به شهرکت صنعتی  عباس آباد واقع درجاده خاوران بعد

ازشریف آباد انتقال یافته در محلی با حدود 12000 متر مربع زمین وبیش از 3000 مترمربع

زیربنا  و  تولید  کلیه لوازم تحریر و اداری و با پرسنلی با لغ بر 200  نفر مشغول به کار می

باشد.

هدف شرکت پاپکو:

شرکت  پارسا  پلاستیک ( PAPCO) با هدف تولید انواع لوازم التحریر ، اداری ، سمیناری،

مدیریتی و دانشجویی تاسیس گردید.

و با توجه  به  زمان  فعا لیت  شرکت و میزان سرمایه اولیه بسیار موفق بوده است و طبق گفته

مدیرعامل شرکت : دلیل این موفقیت استفاده از مواد اولیه مرغوب و درجه یک و نظارت دقیق

درفرایند تولید و همچنین  بازاریابی  صحیح بوده است . ایشان همچنین فرمودند که اصلی ترین

دلیل موفقیت شرکتش توجه کامل به رضایت مشتری و جلب نظر مشتریان بوده است. لذا بنده

به دلیل همین گفته ایشان پروژه ای با موضوع رضایت مندی مشتری انتخاب کرده ام تامشخص  

کنم آیا واقعا مشتریان این شرکت از عملکرد آن راضی هستند

یا خیر و به گونه ای میزان صحت حرف و گفته مدیر عامل شرکت پاپکو را بدست بیاورم .

و متوجه بشوم رضایت مندی مشتری به چه میزان بر موفقیت شرکت تاثیر گذار است.

مشتری و مشتری شناسی

مشتری شناسی

در جهان کنونی دیگر نمی توان حیطه بازاریابی و فروش را با ابزارهای محدود گذشته تعریف   

کرد بلکه باید با روشهای علمی و تعاریف جدیدی که در حوزه بازاریابی وفروش مطرح گردی

ده است آشنا شد و در مقام عمل آنها را بکار بست تجربه های تاریخی نشان می دهد آنان که از

منظرسنتی وتجربی و با تگرش سطحی به مفاهیم مشتری  کالا بازار فروش خرید رقابت تبلیغا

ت  کیفیت و...نگاه کرده و میکند. ضمن آنکه موفقیتی در این راه دست نیاورده اند بلکه سرمایه

های خود را نیز از دست داده اند. دربرسی خدمات بدون در نظر گرفتن مبانی علمی بازاریابی

و فروش منشا این عدم موفقیت بوده است  د رگذشته اگر تولید وعرضه کالا محدود بود امروزه

دیگر برای تولید هیچ محصولی محدودیت.وجود ندارد . بازارها گسترش یافته اند رقابت هافشر

ده وتنگا تنگ  شده اند  و  نقش مشتریان از حا لت  پیروی از تولید کنند گان به هدایت سرمایه

گزاران   تولید کنند گان  وحتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. بدین ترتیب مفهوم بسیاری

از واژه های  متداول  در امربازاریابی و فروش  گسترده تر و  کامل تر شده اند  و  در  برخی

موارد نیز مفاهیم جدیدی به این مباحث اضافه گردیده است نکته اساسی که در بحث های علمی

بازاریابی و فروش مطرح گردیده است سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگا ه اقتصادی برای تا

مین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست . مطلبی که در گذشته بدان کم توجه شده

است و یا لا اقل از چنین جایگاه مهمی  که  فعالیت ها ی یک بنگاه اقتصادی را تحت تاثیرخود

قراردهدبرخوردار نبوده است . دراین چارچوب مشتری  فرد  فاضل هوشمند و دانایی است که

درباره تا مین نیازهای خود بخوبی مطالعه و بررسی می کند .

 بازارهای گسترده و تامین  نیازهای  خود بخوبی  مطالعه  و بررسی می کند . بازار گسترده و

کالاهای  متنوع  در اختیاردارد و با توجه به امکانات و استعداد خود به مقوله های قیمت مرغو

بیت کیفیت و...توجه  می کند  و برای هر یک از این موارد ارزش گذاری می نماید.   با رفتار

هایی که از خود نشان می دهد امکان موفقیت یا عدم موفقیت   یک  بنگا ه  اقتصادی را  فراهم

می سازد.

 زیرا در محدوده علمی با زاریا بی و فروش سرمایه گذاران مدیران عوامل  تولید   مهندسان و

کارشناسان موفقیت خود را مرهون کسب رضایت و اعتماد مشتری می دانند  بد ین  معنا    که

سرمایه  گذاران با بررسی  درخواست ها و رفتا رهای  مشتری  نسبت  به هدایت سرمایه های

خود دربخشهای تو لیدی و خدماتی علاوه بر تضمین سرمایه منافع بیشتری را عاید خویش می

کنند.مدیران نیز با تامین خواسته های مشتری به حیات اقتصادی بنگاه تداوم می بخشند.

و با خاطری آسوده  به  برنامه ریزی های  دراز مد ت  می پردازند  و ضریب موفقیت خویش

را افزایش می دهند.عوامل تولید با  توجه  به  خواست ها و نیازهای مشتری در تولیدمحصول

با کیفیت موفق می شوند تا توانایی های فنی و اجرایی خویش را افزایش دهند.

مهندسان و کارشناسان  با  بهره گیری  از ایده ها  و پیشنهادهای  مشتری اطلاعا ت مناسبی را

برای  طراحی  سازماندهی  اصلاح  و بهبود  روشهای تولید کالا و یا خدمت در اختیار خواهند

داشت  که درنهایت موجب ابداع  و نوآوری و بروز خلا قیت آنها خواهد شد .

مجموعه این تلاشها در حوزه فعالیتهای خرد و کلان اقتصادی سبب گردش سرمایه افزایش

تولید ایجاد اشتغال مبادله کالا (واردات و صادرات) فعالیت های خدماتی تحقیقاتی وتوسعه

ای و... خواهد شد . که سامان یافتن و رونق اقتصادی هر جامعه را به د نبا ل می آورد .

"مشتری گرایی" با درک صحیح از مفهوم مشتری و توجه به تا مین نیازها و استعداد های

وی و نیز همسویی با نظرها و آرای او به سا ماندهی بنگاه اقتصادی خویش می پردازد و

رمز موفقیت خود را بر پایه اصولی قرار می دهند که با مشتری شناسی آغاز با "مشتری

گرایی " سامان و با "حفظ  رضایت و اعتماد مشتری" تداوم می یابد.

تعریف مشتری و انواع آن

در فرهنگ و ادب فا رسی مفهوم مشتری مترادف با "خریدار"است . و در مباحث مربوط به

بازاریابی و فروش مشتری  به  مخاطبانی  گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا

خدمتی را داشته باشد.

در این تعریف  "توانایی" یعنی  امکان  پرداخت وجه و یا تحویل کالای معوض و"استعداد " به

مفهوم درک و شنا خت مزیت های کالا و خدمتی که موجب تا مین بخشی از نیازهای  مخا طب

می شود به کار گرفته شده است. بنا براین تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد

شد که عناصر توانایی واستعداد به صورت توام در وی بروز کند  تا عمل "خرید" انجام پذیرد

. از توانایی بدون داشتن  استعداد شناسایی  کالای مورد نظرو یا با لعکس داشتن استعداد خرید

ولی فاقد توانایی لازم بودن امکان شکل گیری فرایند خرید را میسر نمی کند.

انواع مشتری

تقسیم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرایند خرید به شکلهای زیر انجام   می شود

مشتری حقیقی:     

به  افرادی  که  با ماهیت  فردی  و حقیقی  خود در فرایند خرید شرکت می کنند  "مشتری

حقیقی"گفته می شود .  مانند بسیاری از خرید های روزانه که افراد حقیقی انجا م می دهند

مشتری حقوقی      

    به شرکت ها سازمانها نهادها و بنگاههای اقتصا دی که در چا رچوب شخصیت های حقو

  قی در فرایند  خرید  شرکت می کنند "مشتری حقوقی" گفته  می شود.: مانند خرید هایی که

وزارت خا نه ها موسسات وشرکت ها انجام می دهند.

مشتری سازمانی

  مشتری از دیدگا ه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت   درون

و برون سازمانی  تقسیم بندی  شده  است . بدین ترتیب  که  در زنجیره های تولیدی و خدماتی

مشتریان  کسانی  هستند  که  نتیجه کار معطوف به ایشان است.مثلا در خط تولید خودرو واحد

مونتاژکننده مشتری سازنده قطعه است این گونه مشتریها را مشتری درون سازمانی گویند.

درهمین سازمان مصرف کننده خودرو مشتری برون سازمانی است.                            

مشتری سازمانی

تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است مربوط به محدوده جغرافیایی  است بدین

ترتیب که  مشتری  موجود در یک محدوده  جغرافیا یی  ( محله . منطقه. شهر.کشور) مشتری

داخلی  و خارج از محدوده جغرافیایی مورد نظر "مشتری خارجی"نام دارد.

نیاز مشتری:

به  لحا ظ  مفهومی و در نظر عامه  نیاز مترادف  با حاجت  درخواست استدعا التماس مقصود

مراد آرزو میل خواهش  محبوب  فقر  تنگد ستی اظهار خضوع خشوع تضرع و...کاربرد یافته

است .  از مجموع این مفاهیم می توان نیاز را هر نوع کمبودی دانست که برای انسان به وجود

می آید ما برای تعریف نیازمشتری به شکل زیر ازآن استفا ده می کنیم.

"نیاز مشتری عبارت است از هر نوع احساس کمبودی که برای مشتری به  وجود

می آید واو تلاش می کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نما ید"

انواع نیاز مشتری:

   با  توجه  به  مفهوم گسترده ای که در تعریف نیاز مشتری وجود دارد . امکان تقسیم  بندی

جامع و  کا ملی از نیازهای مشتری دشواراست.لیکن از آن جایی که نیازمبنا ی رفتارمشتری

درفرایند  خرید است طبقه بندی زیر را که بیش تر به لحاظ  مفهومی درجامعه متداول گردیده

است  دراختیار خوانند گان قرار می دهیم . این طبقه بند ی  می تواند زمینه های مساعدی را

درشناخت رفتارهای  مبنای  مشتری  نشان دهد و در تامین بخش هایی ازنیازوی موثر باشد.

نیازهای حیا تی (بیولوژیک)

نیازهایی  را که با تداوم  زندگی  و حیا ت  مشتری  ارتباط  تنگاتنگ دارد "نیازهای حیا تی"

گویند. مانند هوا. آب . غذا دارو و .....

(b   نیازهای اساسی:

    به نیازهایی گفته می شود که از مشتری نقش اساسی و تعیین کننده ای دارند  مانند پوشاک

مسکن برای افراد حقیقی و آب برق .راه و ارتباطا ت ازنظردولت

نیازهای عادی:

به  نیازهایی گفته می شود  که  مشتری در توانایی واستعداد خود برای  تامین آنها

از روند عادی و یکنواخت بهره می گیرد.مانند ایاب ذهاب و....